南方電網公司發布供電服務管理體系建設工作方案 2025年將全面建成優質高效的供電服務管理體系

  近日，《南方電網公司供電服務管理體系建設工作方案》（以下簡稱《方案》）發布?！斗桨浮诽岢?，未來三年，南方電網公司將從用戶體驗、服務效能、共贏生態、評價體系、數字服務、人才隊伍和體系建設七個方面著手，進行供電服務管理體系變革創新，優化企業供電服務運營模式，提升企業價值創造能力，推動公司供電服務管理模式從經驗型向現代型升級，為客戶提供更加便利化、多元化、互動化的供電服務。

　　根據《方案》，到2025年，南方電網公司將全面建成優質高效的供電服務管理體系。公司經營范圍內，用電營商環境邁入世界一流水平，實現用戶全旅程高品質體驗，為公司推進服務強企建設、培育壯大企業核心競爭力提供更強大的要素支撐，為加快建設世界一流企業提供堅實保障。

　　聚焦痛點難點，集中力量攻堅。公司市場部組建了“業務+數字化”專項工作組，先后8次集中研討攻關，完成體系藍圖、市場營銷領域業務模型、“1+5”數字服務應用支撐體系和客戶服務運營新模式等一批頂層設計，凝練形成供電服務管理體系建設工作方案，明確目標，壓實責任，有序推進體系建設。

　　深化價值共創 提升用戶體驗

　　《方案》將構建需求全過程管理模式納入供電服務管理體系建設。通過搭建“需求池”，整合匯聚各渠道需求，實現用戶需求的主動感知。建立需求管控機制，形成需求收集分析、傳遞跟蹤、反饋閉環的業務鏈條。建立用戶問題庫，及時解決問題堵點。

　　“準備在家里養幾十頭豬，有誰知道怎么申請用電？”云南省楚雄彝族自治州牟定縣颯馬廠村委會起家村村民起紹奇沒有想到，自己在村微信群里隨口提了一句，當地供電局的網格經理竟主動找上門來，現場為他辦理了用電業務。用時僅一周，一條新的線路就架進了村里，解決了他的養豬用電問題。這是云南電網公司楚雄供電局運用“需求池”高效解決用戶用電問題、提升第三方客戶滿意度的一個縮影。

　　前臺收集到用戶需求后，需要一個存儲用戶需求的容器，“需求池”就是云南電網公司為全面匯聚用戶需求而搭建的需求“存儲器”。網格經理通過營銷融合APP將收集的用戶需求錄入、匯集至“需求池”，并生成唯一的需求ID編號。中臺人員對需求進行分揀、傳遞，確保用戶需求高效解決。對于簡單的咨詢、故障報修、用電申請等業務，由網格經理就快、就近解決；對于低電壓、重過載、頻繁停電等問題，傳遞至中臺會商納入“問題庫”協同治理；對于個性化、差異化用電用能需求，主動探索和開發符合用戶期望的“基礎+”服務。通過“需求池”，實現“線下需求線上管理”，用戶需求可查詢、可追溯、可監控。

　　“自‘需求池’運轉以來，楚雄供電局第三方客戶滿意度穩步提升至86分，連續兩年全省第一。”楚雄供電局供電服務中心副經理張超介紹，“需求池”能幫助全面洞察、高效響應用戶需求，截至目前，共響應用戶需求3萬余項，用戶問題解決時長縮短了49.14%，用戶越來越滿意。

　　深化新型用戶關系管理模式，全面推廣公司統一用戶體系。“以前，客戶在南方電網公司用電區域不同城市用電，在‘南網在線’APP繳費查詢的時候需要切換不同地區。自從建設‘統一用戶體系’以后，客戶只需‘一次登錄’即可一看到自己在南網范圍內辦理的所有業務，甚至包括保險業務。”深圳供電局市場部副總經理黃媚介紹，2022年以來，作為“統一用戶體系”首批唯一試點建設單位，深圳供電局充分發揮現代供電服務體系先行先試優勢，遵循“邊建設平臺、邊探索業模、邊落地應用”原則，推動管理模式轉型升級。

　　加強數智賦能 升級運營模式

　　《方案》提到，要加強數智賦能，構建“1+5”數字服務應用支撐體系，強化數字中臺共享服務能力與后臺資源支撐能力，持續推進數智技術和裝備賦能業務，全面支撐供電服務管理體系運營模式升級和產品創新。通過全新構建數字服務運營應用、優化升級數字渠道應用、優化提升數字營業應用、強化數智技術與裝備保障能力等方式，加強政企協同與數據共享，升級打造適應現貨模式下南網區域統一電力交易平臺，推廣人工智能技術賦能用戶服務，采用大模型多模態、情緒識別等技術，為智能客服、證照識別、用戶畫像等場景應用提供模型訓練能力，力爭智能客服機器替代人力比例達85%及以上。

　　廣東電網公司廣州供電局依托數字生態應用，將用戶運行情況、負荷分布特性等綜合形成能效分析報告，幫助用戶了解自身用電用能情況，并聯合生態伙伴提供綠色園區、綠色學校、綠色建筑等解決方案，打造多元互補綠色示范園區，提升可再生能源消費比重，促進高質量用能，成為綠色低碳發展先行者。目前，廣州供電局正大力推進多元互補綠色示范園區建設，在建項目13個，預計年底建成投產。

　　2023年10月，廣州民營科技園智能家居產業園（南區）風雨長廊分布式光伏+儲能項目正式投入運行。據悉，該項目預計每年發電量為1.9萬千瓦時，相當于節約標煤5.76噸，減排二氧化碳排放量14.36噸，是園區內首個供電部門、能源服務公司和企業三方合作的綠色低碳示范點。廣州供電局因地制宜為廣州民營科技園提供了“屋面分布式光伏發電”“光伏+儲能”“光伏+儲能+充電樁”等多種低碳新能源建設方案，拓展其綠色用電新模式。